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  • 环信视频客服助力天安人寿打造“服务为王”的

    来源:网络整理 编辑:采集侠 人气: 发布时间:2020-03-26

      “4G改变生活,5G改变社会”,5G的到来,使得万物互联变得触手可及。保险行业也在悄然发生着变革,通过各种5G技术赋能,传统保险业务的4大难题迎刃而解:1、空间和服务半径问题:弥补物理网点服务覆盖面不足。2、时间问题:弥补物理网点服务时间的限制。3、服务流量问题:分流物理网点客户,缓解客户排队压力,提高客户体验。4、成本问题:降低服务成本,优化网点定位,综合考虑物理网点建设和运营投入的投资回报率。中国保险业正在经历从“渠道为王,网点为王”到“服务为王,体验为王”的转变。

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      5G技术正在赋予保险公司前所未有的数据获取能力,智能感知、灵活控制等落地给保险业注入了创新的活力,不断推进保险业在销售、投保、核保、理赔等环节模式的转型。作为一家领先的新型专业寿险公司,天安人寿正在通过环信视频客服赋能,优化保险交易的各个环节,为用户提供高频、场景化的智能保险服务新体验,解决保险服务的“最后一公里”问题。

      破解网点限制,视频客服打通保险“最后一公里”

      距离太远,工作日没时间,天气太热,柜面排队时间太久,没空去柜面办理保全业务该怎么办?在保险行业,传统的柜台和面对面的人工交流被认为是最安全、最亲切和最有效的服务方式,但由于网点建设成本、维护成本、时间距离等因素,对有需求的客户造成诸多不便。另一方面,即使互联网时代,在网上聊天,电话接听等也很难以解决来自客户的花样问题,还极大浪费人力成本。

      天安人寿借力业界主流的保险科技服务环信视频客服,通过对其移动设备进行视频(APP端和H5端)的SDK集成,将业务办理搬到线上,打破了时间和服务窗口的限制,延伸了业务及服务的办理时间,简化服务流程,用户可以7X24小时接入视频,有任何问题客服坐席在远程就可以协助用户完成操作,为用户提供高频、场景化以及高效贴心的保险服务。

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    (天安人寿“Call Ta”视频上线)

      同时,天安人寿微信公众号也正式上线了”Call Ta“视频服务。据了解,该服务是由天安人寿APP升级至微信公众号,采用”视频+自助“的方式将Call Ta视频服务已有保全操作进行对接,用户足不出户,就可以享受保单贷款、基本信息变更等视频保全服务,真正打通保险“最后一公里”。

      智能+视频通话,打造畅快的保险服务5G体验

      由于保险产品的特殊性,保险业的服务需要具备及时性、准确性、全面性等特点,而客户的分析、理赔对保险公司来说尤为重要。当一个保险责任事故发生后,保险公司需要进行全面精准的证据收集和判定,因为客户投保后发生理赔的概率很难确定,一旦认定保险公司就要按照约定赔付客户相应的补偿,同时,保险公司还需要对抗保险欺诈等风险。

      天安人寿通过“Call Ta”视频服务的可视化技术,将理赔、收付等信息集中归一,避免了信息孤岛问题。通过高清视频、图文消息等打造智能化的场景体验,既满足了客户的需求,又更加符合用户习惯。

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    (视频通话业务场景演示)

      天安人寿的“Call Ta”视频服务重点体现在以下几个方面:

      · 提供优质实时的富媒体互动,用户可以进行文字、图片、文件传输等富媒体沟通。坐席端视频窗口可以拖拽,画面实时低延迟,画质清晰,可根据带宽自动调整清晰度和帧率。

      · 用户可以在会话、历史会话、客户中心进行页面回放访客和客服的视频,还可以合并访客端和客服端视频,方便留档和查阅。

      · 在视频客服的座席端可以实时调取访客摄像头,进行高清画面抓取,截图拍照。

      · 静音和画面静止,当客服回答不上来问题时,可静音与同事讨论,再对访客进行解答。访客端不方便视频时,可在初始发起视频请求时,禁止开启摄像头,也可在视频过程中关闭摄像头,画面将静止在最后一帧。

      · 在视频聊天过程中,客服可以共享自己的桌面或应用程序,如Word、PDF阅读器、浏览器、画板等,更全面地向客户展示内容。桌面共享的视频也会保存为视频文件,供客服/管理员事后查看。

      · 用户与客服开始视频聊天后,客服还可以邀请相同租户下另一位客服加入视频聊天,共同为客户服务。

      人脸识别定制化服务,让保险服务更精准更有效

      在保险行业,自己的账户被他人登录的事件屡见不鲜,当他人拿着客户的身份证信息去办理业务,保险公司的系统如何辨别“我不是我”呢?